新泰市市场监管局为38名消费者挽回经济损失40

大众网·海报新闻记者 林鹏 通讯员 曹龙 新泰报道

近日，新泰市市场监管局成功调解一起群体性教育培训机构退费消费纠纷，为38位消费者挽回经济损失约40余万元，受到消费者称赞。

7月2日上午，消费者常先生等十余人来到新泰市市场监管局消保科办公室，现场投诉某教育培训机构内部管理混乱、教师离职、教育质量下降等问题，要求该培训机构退还其所交的学费。

接到消费者投诉举报材料后，工作人员详细了解消费纠纷发生过程及消费者诉求。经了解得知，2020年4月份，涉事培训机构教育总监与园长发生矛盾纠纷，在学生家长群里互相谩骂攻击，引起学生家长的不满，不愿意让孩子继续在该培训机构接受教育，于是找到园长要求退还剩余的费用。培训机构以涉事教育总监携款离职且拒不归还为由，不同意退款。家长们认为不合理，经多次协商未能达成一致，无奈之下向市场监管部门进行了投诉。

在初步了解情况后，工作人员依法向消费者告知了新泰市市场监管局处理消费纠纷的法律法规依据及处理程序。随后，工作人员到涉事培训机构经营场所进行了现场检查，固化了现场证据，并将消费者投诉事宜告知了培训机构园长，要求其积极配合调查并妥善处理消费纠纷。

为详细了解事情的经过，工作人员分别对要求退费的消费者推举的三名代表、培训机构园长、涉事教育总监做了详细的现场询问笔录。经过工作人员向双方详细讲解了《消费者权益保护法》相关规定，多次进行耐心细致地调解，双方愿意当面协商，约定于7月16日到新泰市市场监管局消保科办公室当面进行调解。

7月16日当天，双方如约到达，调解人员首先向双方介绍了调解会议程及纪律，并再次告知双方调解程序和相关法律法规依据。随后，调解人员让消费者代表和培训机构园长充分发表意见，陈述主张和诉求，双方先后就退费标准、退费时间等核心争议焦点进行了充分交流和辩论。调解人员根据初步查清的事实指出了双方各自存在的责任，建议双方各让一步，争取达成和解。经过几轮沟通，双方最终达成和解协议，由培训机构分时间段退还要求退费学生家长的学费。双方在调解人员见证下签署了投诉调解书，调解工作至此顺利完成。整个调解工作历时两个多小时，离开的时候，三位消费者代表对调解人员表示感谢，对调解人员耐心细致的工作态度和高度负责任的精神表示敬意。

同时，对于消费者反映涉事培训机构涉嫌违法违规的问题，新泰市市场监管局执法大队将继续开展调查。

群众利益无小事，接诉即办解民忧。为深入落实政府热线“接诉即办”工作，今年以来，新泰市市场监管局不断完善各项工作机制，坚持立体化服务监管，加强部门联动，用心解决群众身边的操心事烦心事揪心事。下一步，新泰市市场监管局还将继续提升市政府热线“接诉即办”工作实效，不断强化“接诉即办”群众诉求办理工作质量，坚持主动向前一步，推动问题的有效解决。对群众诉求反映集中的突出问题，主动剖析成因和根源，加强分析研判，提出根治问题的方法，提高群众满意度。

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