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MarTech月：7000字长文揭示私域流量管理本质，粉丝
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摘要：8月起， 亿欧EqualOcean&北拓资本围绕中国营销技术（MarTech）展开月度“高能分享”系列活动 。 中国信息通信研究院数据显示，近5年来，中国数字经济占GDP比重逐年增高，2020年数字经济
8月起，亿欧EqualOcean&北拓资本围绕中国营销技术（MarTech）展开月度“高能分享”系列活动。
中国信息通信研究院数据显示，近5年来，中国数字经济占GDP比重逐年增高，2020年数字经济规模达到了39.2亿，占GDP比重38.6%。同时，据CNNIC统计数据，中国2020年网络购物及手机网络购物渗透率分别已高达79.1%与79.2%，高渗透率说明了线上渠道的重要性，也说明流量红利从增量市场转为存量市场。随着获客成本的提高，品牌开始建立私域流量池来提升用户粘性。艾瑞咨询报告显示，中国2020年私域服务商收入规模已达71亿，预计2023年将达到近200亿，私域流量营销已成为大多数企业的必要选择。
10月12日，在“中国SCRM变革先机与未来”分享上，我们邀请到了蓝鲸私域创始人高海波、私域引擎合伙人程奇文、艾客创始人何健星、销售易市场副总裁鲁扬、百应科技联合创始人赵雪洁五位嘉宾，围绕CRM到SCRM的变革，私域流量管理的本质，针对行业的私域营销案例展开分享与讨论。?
以下是嘉宾活动速记精选，经亿欧EqualOcean整理，供大家学习参考。
从CRM到SCRM，有什么变革机会？高海波：我们最开始是品牌私域，到现在做私域服务平台，我的第一个感受是移动互联网越来越发达，不断提高同一个节点和无数个节点的直接通讯效率，其中蕴含着大量机会。今天一个B端创始人，可以直接通过企业微信与数以百万计客户进行沟通，极大提高了人设建设和内容输出效率。现在SCRM的Social就是基于社交环境，能双向24小时同时在线，这对2C（to C）和2B（to B）行业都是很好的变化。?
第二点是现在SCRM厂商的基础功能都做得不错，但接下来还需要关注SCRM工具的持续进化与变革，比如如何通过SCRM更深入地参与客户业务中去提高效率。我们现在最常用的还是工具的基础功能，但一些深入功能比如营销自动化、运营和裂变，还有待于进一步完善。?
程奇文：CRM系统偏向强调技术数据端的交互，新型SCRM在市场应用层面更加偏向于用户交互的深度的延伸。我看到的第一个变革是把原来死的数据流转成活的数据，实现客户数字化。传统的CRM，数据跟用户之间只是标签的关系，看得见用户但不一定摸得着。如果想要实时调动，整个营销成本会很高。另外过去数据业务没有形成闭环，只是单业务或单角度的数据分析，没有体现出5G的网络协同。所以现在SCRM实现了实时互动，再通过企业微信实施触达，形成动态标签，同时反哺公域流量。?
第二个变革是从单向传播到双向互动，实现了客户的社交化和互动化。传统的CRM是短信、电子邮件这种点对多面性的单向方式，现在的社交和企微给了我们双向互动的平台，用很低的成本实现了与用户的交互互动。?
第三是数据分析越来越智能，传统CRM没有真正进行AI数据的深度分析和学习，在经营决策中，数据呈现的参谋作用较弱。但现在新技术能让我们把营销智能化精细化，让AI大脑充分发挥作用，为公司和品牌提供更多的数据参谋。?
何健星：传统CRM分为2B销售型和2C卖货型。2B的改变在于销售跟客户的沟通方式由电话短信变成现在的微信，但CRM内部的管理系统跟微信相互割裂。把CRM跟企业微信捆绑在一起是为了实现联系客户跟订单一体化，最主要的是为了避免销售飞单。这中间最大的挑战来自于公司的销售管理制度，以及销售是否愿意配合公司让客户加入企业微信。?
2C的CRM传统做法是通过电话短信批量的触达客户。以前只需要做精准的数据分析就可以触达，消费者被动接受骚扰信息。但现在公域流量越来越贵，给到商家的有效数据越来越少，短信和电话营销效果大打折扣，未来私域是2C品牌的核心运营能力。我看到的变革就是从传统CRM的单向通道到现在SCRM全方位的社交数字化的双向沟通，非精准的广告只会被消费者取关。?
赵雪洁：百应是在客户搭建私域流量池的时候，帮助客户用AI语音提高效率。现在很多商家尤其是头部品牌，运营的沟通效率低，工作压力大，所以接下来我们认为SCRM的一个机会点就是针对导购和运营，在他有很大的工作压力或批量的机械性工作时，可以加入AI语音、RPA这样的应用，提升运营效率，让导购和运营有更多的时间来服务客户，提升GMV。?
鲁扬：传统的CRM主要是以B 2B业务为服务对象的，因此中国的CRM厂商在早期产品设计理念上，也以B 2B业务为主。但其实相比于欧美，中国C端市场的数字化程度更高，但过去并没有一家能提供一站式解决方案的CRM厂商来服务C端，都是一些碎片化、单点式的服务提供。基于这样的认知，销售易从近两年起开始拓展B?2C市场。早先我们曾经尝试将SFA（销售自动化）等偏2B的产品模块卖给2C客户，但发现接受度并不高，原因是客户需求完全不一样。B 2B企业需要的是诸如客户管理、商机管理等从线索到现金的整套销售流程管理，但B 2C客户需要的是营销获客、会员运营、电商变现以及面向消费者的服务管理等业务。后来我们迅速调整，组建了全新的B?2C业务部门，开发了专门针对C端客户的产品和解决方案，包括以企业微信为基础的SCRM产品。?
文章来源：《经济管理》 网址: http://www.jjglqk.cn/zonghexinwen/2021/1015/1549.html